1樓：
呼叫中心的職責、目標及對企業的作用
一、呼叫中心的職責
傳統的勞動分工理論將企業管理劃分為乙個個職能部門，各職能部門根據級別高
低組成了乙個樹型或金字塔式的結構。
今天，大多數企業在組織結構體系中沿用
的還是科層制組織結構體系。
在科層制組織結構中呼叫中心作為乙個部門像許多其他部門一樣，也存在它的職責範圍和功能邊界。
呼叫中心是企業發展過程中出現的新事物，
在上個世紀九十年代初期，
隨著客戶
與企業之間交往和溝通的頻繁，
隨著企業發展規模的擴大，
客戶服務成為了許多
企業最棘手的問題之一。
自然地，
企業開始尋求運用高科技手段和資訊化技術來
解決實際存在的問題，
這樣就出現了呼叫中心的概念，
從那以後，
呼叫中心作為
乙個小產業在各行各業中方興未艾地發展起來。
所以說呼叫中心的產生不是偶然的事件，
而是由於科層制結構的部門邊界限制出
現了大量的模糊作業，
但又無從界定明確的職責範圍或功能邊界，
從而產生很多
不增值環節，
大大降低了企業響應客戶需求的速度，
因為科層制中很多任務作只是
為了滿足企業內部管理結構的需要而完成，並不為企業創造效率和效益。
二、呼叫中心的目標呼叫中心
現在幾乎成為許多企業必不可缺的職能部門之一，成為了衡量企業有沒
有客戶服務意識的標準。
但是就我所了解的情況，
其實有些企業的呼叫中心不但
沒有達到或發揮出呼叫中心應起的作用，
反而成為了一塊滾燙的山芋，
吃著燙嘴，
丟棄可惜。
這種現象的出現說明呼叫中心對於許多企業來說，其效能遠遠沒有達
到它應該起的作用。
分析造成這種現象的原因，
我認為是由於呼叫中心本身的目
標不明確或者是對呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目標其實真的
很簡單，也大可不必將其功能和作用複雜化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，
就是乙個提供客戶與企業溝通的平台，
就是乙個了解客戶需求，
接受客戶投訴及
意見的視窗，就是乙個運用高科技資訊化技術建造的能夠快速服務客戶的系統。
呼叫中心的工作是圍繞著它的目標進行的，
管理呼叫中心的關鍵是要它能實現目標，
但許多企業領導人都把呼叫中心當成乙個只花錢不掙錢的部門，對於目前向
各個環節要效益的大環境中，
企業怎能容忍有不產生利潤的部門存在，
所以企業
在極力尋找讓自己的呼叫中心成為利潤中心的途徑，經濟、技術領域的專家們也
在研究如何使呼叫中心成為乙個能產生利潤的部門，但結果往往是拋開了
呼叫中心的基本職能而單純追求利潤中心的概念，企業既沒有能很好的實現呼叫中心的作用，
也沒有使呼叫中心達到實現為企業贏得利潤的目的。
呼叫中心的作用，
如果用一句話概括就是——服務，
用兩句話概括還是——服務，
用多句話概括還是
——服務。
由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客戶服務，建立呼叫中心的目
標也是更好地進行客戶服務。
2樓：
基於CRM系統，對於呼叫，通過撥入號碼查詢是否為系統中已有使用者；
1、如為已有使用者，讀取相應資料，包括姓名性別、近期訂單、相應呼叫中心服務記錄等；
2、如為非已有使用者，通過專業問答，了解客戶需求，是售前對於服務、物流、優惠政策的諮詢呢，還是售後對於服務、物流的反饋，或者是意見；
3、了解客戶需求，並快速進行分類，對於能歸結到系統已有問題的諮詢和反饋，呼叫較為規範的回答；
4、對於客戶對訂單的查詢以及服務需求，意見和投訴等，通過呼叫中心坐席系統介面的相應功能進行處理。。
……就是類似的各種吧
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