1樓：SIHAN DING
簡單的來說有 Erlang C模型，但是這個模型忽略客戶在等待過程中結束通話；Erlang A模型根據這個缺點做了改進，是目前很多呼叫中心用的比較廣的模型。
但是Erlang A也並不是完美的，他的缺點之一是，客戶在結束通話之後，有可能會隔一段時間重新撥打，Erlang A模型裡忽略這種redial的行為；總之，像Erlang A這樣的數學模型，是對實際情況的一種簡單的描述，這種描述只能盡可能的接近實際情況，但是想要完全模擬實際情況是不可能的。
對了，忘了說了，不論是Erlang A還是Erlang C，都只是針對single skill callcenter，對於multi-skill 呼叫中心的排班，沒有固定的數學公式，只能靠計算機模擬。
這些都屬於運籌學裡排隊論理論，就我目前的了解，國內還沒有介紹這個理論的書。我目前在翻譯一本國外的深入淺出的教材，希望對從業人員有幫助。
2樓：
我做過呼叫中心的排班，基本上都是基於根據erlangC公式去排，但是erlangC公式有個很大的缺點，就是把所有員工都假定為單線勞動而且工作效率均為100%.所以，後來我調整成為根據歷史話務資料動態調整人員預算，假定歷史3年的同期各個時間段的話務量去擬定每個時段的人員需求，再根據需求去安排班次。
3樓：阿童和木木
書是真沒見過，不太清楚。。。平時偶爾去51，cti上逛逛，看看別人的問題，另外有機會去學學copc，雖然排班講的不詳細，不過對call center的理解會好很多
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