1樓：濟雷
按照發展趨勢是視窗進行退票改簽掛失補簽證等比較繁瑣而且專業性高的工作，普通售票逐漸自助化是大勢所趨，如果操作比較熟練，完全可以提高效率而且降低人工成本。
（聽說一些地方已經開始搞自助退票了？其實單純的退票也不是什麼繁瑣的工作，都可以自助機解決。）
人工售票應當以售特殊票種為主，比如通票（經由很複雜）或特殊優惠票（需要查驗優惠證件等）等等。但由於現在很多人不會使用自助機而一定要去視窗排隊，而且以務工人員和老人等人群為主，這類人群購票特點是需要購買的車票往往很緊張而且自身很猶豫，進一步導致了人工視窗效率降低。
舉個例子，本人曾多次在春運前夕在濟局某編號1808X的大站當一段時間的自助機服務義工。
1.即使有很顯眼的志願者，許多務工人員也選擇排長隊而不去旁邊空著十多台的自助機。甚至期中某乙個人去自助機查到了相應的票也會被老鄉們勸回人工視窗隊伍，認為人工才是唯一靠譜的。
2.幫他們買票的過程往往都是：「臘月二十有硬座」「臘月二十有座啊。。
那二十一的呢？」「二十一硬座硬臥都有」「那挺好，臘月十九呢？」「十九啥都沒了」「哦。。
沒了啊，那就要二十一的臥鋪唄」「好的，您確認一下某年某月某日到某站三張硬臥」「哎呀，要二十的硬座唄？」「……好的，那您確認一下……」「那還不如臥鋪呢，要不買臥鋪吧」「……(我有一句mmp)」如此反反覆覆好幾回，有時結果是一句「那好我再看看明天再來買」。相信他們和售票員的糾結不會比對我少吧。。。
所以視窗售票效率會低。。也是會排長隊。。
在我看來，解決方法應當是引導部分購買普通車票的旅客(比如當天去濟南的硬座啊，第二天到北京的二等座啊，兩周後去東北的臥鋪啊什麼的)去自助機購票。當然這需要更多的服務人員。現在車站是很多服務人員都是「懶得管」這些的，需要服務意識與責任感的提高從而積極分流購票旅客。
可以說我是真的熱愛這一工作，才會主動去引導大家去自助機購票，絕大部分志願者也不會這樣做的。
至於人工視窗本身的問題，不知道從什麼時候開始，好多站把原來的專門化視窗(比如改簽退票視窗和售票視窗分開)改成了通用視窗(所有視窗均同樣所有業務)，我個人比較反對這種做法。直白了講，我改簽票是我一定需要人工，你不用自助機買票還排到我前面一遍遍問來問去有沒有票，個人認為這些人都安排到幾個特定的視窗比較好。
加視窗固然是好辦法，但是題主也可以觀察一下人工視窗與自助機是不是存在冷熱分明的情況。人工成本需要考慮(一名自助機服務人員可以同時服務好幾名旅客)，而且按照潮流，視窗是慢慢要淘汰的，應該做的是引導沒有特殊需求的人去自助機購票取票，減輕視窗壓力。
最後希望越來越多的志願者都是真正熱愛鐵路的人吧，以服務為宗旨待旅客如親人。
PS.看在我這麼喜歡研究車票的份上。。哪個站給我個工作唄。。
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