1樓：千代源
老練或者裝逼也好，目的只有乙個，就是獲取客戶的信任！
很多企業隨著市場拓展和業務發展的需要，經常會從學校畢業生中引進一些新手，充實到銷售一線去。很多業務新手往往派到市場上去，剛剛開始的時候，可能都將會受到曾老闆對待小李剛去時的那種禮遇——不認可或者瞧不起甚至排斥。為什麼客戶會有這樣的行為呢？
剛從大學出來的業務新手，由於缺乏社會經驗和專業技能，加之書生氣很重，他們在客戶眼裡，只是一群「中看不中用」的書生而已，對業務拓展毫無用處。如果業務新手得不到客戶的認可與信任，就算業務新手能力再強，想法再好，都很難發揮，更不可能創造良好的銷售業績。只有業務新手獲得了客戶的認可和信任，在客戶的充分支援下，業務新手才有機會去展示自己的才華，才有可能創造良好的銷售業績，才有可能體現自己的價值。
因此，業務新手如何過好客戶這道關呢？最快速度的贏得客戶的認可與信任是第一步。
啟動信任的步驟需要學會在銷售的過程中處理，每一次銷售過程，都需要經過會談，每一次會談都可能需要圍繞4P 銷售的理念，這樣會談才會獲取進展，最後達到成功。
對每一次會談，並且贏得信任。我們劃分成了四個階段，這就是：
1) 初步會談接觸（開場白）-----初步接觸，包括進入並開啟銷售會談。
2) 調查研究-----發現、澄清並開發客戶的需求。
3) 證實能力-----闡明你的對策如何滿足客戶的需求。
4) 獲得承諾-----保證同意，使銷售可以向最後成交的方向進一步的行動。
一、調查研究——生意中最重要的階段
研究表明，調查研究階段是整個銷售過程中最重要的階段。然而，多少代以來傳統的智慧型並不承認調查研究階段的重要性。許多銷售經理強調獲得承諾即「收場白」是最重要的。
在小生意中，有許多證據表明，「如果你不能收場，那麼你就不能銷售。」但在大的複雜的生意中，成功更多的是依賴於賣方在調查研究階段使用的技巧，而不是依賴於其他事情。
調查研究階段究竟是什麼？在一筆生意中，調查研究意味著系統地發現、開發、澄清並明白買方的業務需求和難題。為了調查，必須問問題。提問就是一切。
人們購買一些東西是要滿足需求或重新解決一些問題。當難題給他們帶來的痛苦以及對對策的需求的感覺已經被營造得比對策成本要高許多時，他們便決定購買了。正是在調查研究階段，4P 問題被用來幫助你發現和開發客戶的難題。
第一階段：初步接觸和開啟會談
在大生意中，銷售顧問對開場白階段的了解要比其他階段的了解少得多，這是出於乙個簡單的原因：大部分規模大一些的生意涉及的就是現在的客戶或當事人，這使得買方與賣方已經非常熟悉了。在生意中只有不到5%的賣方第一次會談是與新客戶進行的，但對於這種型別的開場白的確還是有一些研究資料。
（1）開場白的目的
開場白的目的是為你贏得買方的同意，給你提問的權利，進而可以進入到調查研究階段。
乙個好的開場白應確立以買方為中心的目的。這是什麼意思？它意味著注重買方的想法，而不是注重你的產品或者服務。
它也意味著要靈活，考慮諸如誰召集的會議，你對客戶或者當事人了解多少，有什麼時間限制等因素。
儘管你也需要敘述你是誰，你為什麼在那兒（而不是講你的產品或者服務的細節），以及為「問SPIN 問題」奠定基礎，但也一定要注意應以買方為中心，而不要只注重你自己的需要。以買方為中心可以幫你建立起買方對你的信任並使買方易於接受新的思想，確立你的信譽。
（2）有效開啟銷售會談
a。迅速切入主題。當你需要表現出對公司和文化的尊重時，乙個最大的危險是浪費一位繁忙總經理的時間。作為乙個通則，在開場白方面要盡可能少花時間。
c。注重問題。不要過於擔心在會談的初期階段不能表現得很流暢很優雅。
在會談之前策劃一些合適的問題並且利用開場白階段的時間來贏得買方進入調查研究階段的許可。如果你發現買方在問問題，而你正在被問到一些事實和解釋，你應該改變開場白的方式，以確立在這個階段的提問者地位。
第二階段：4P 調查研究階段
既然調查研究階段對買方決定購買你的產品或者服務有很大影響，那麼有效地使用4P問題，是面對面銷售成功的關鍵。在調查研究階段，我們利用4P 來發現問題、澄清、開發買方的需求，找出客戶的不滿意，挖掘客戶的痛苦，從而讓客戶自己說出明確的解決方案。
4P 四類問題的順序如何使用:
（1）詢問現狀
即有關買方現在的業務和狀況的事實或背景。如「你們用這些裝置有多久啦」 或「您能和我談談公司的發展計畫嗎」儘管背景問題對於收集資訊大有益處，但如果過多，則會令買方厭倦和惱怒。因此，詢問的時候要把握兩個原則：
（1）數量不可太多；（2）目的明確，問那些可以開發成明確需求，並且是你的產品或服務可以解決的難題方面的問題。
（2）分析問題
即發現客戶的問題、難點和不滿，而賣方的商品和服務正是可以幫助客戶解決他們的這些問題。難點和不滿的問題，如「這項操作是否很難執行」或「你擔心那些老機器的質量嗎」分析問題為訂單的開展提供了許多原始資料。因為分析問題有一定的風險性，所以許多缺乏經
驗的銷售人員很難把握提問的時機。
（3）挖掘痛苦
即擴大客戶的問題、難點和不滿，使之變得清晰嚴重，並能夠揭示出所潛伏的嚴重後果的問題。如「這個問題對你們的遠期利益有什麼影響嗎」或「這對客戶的滿意程度有什麼影響嗎」暗示問題就是通過積聚潛在顧客難題的嚴重性，使它大到足以付諸行動的程度。
詢問問題的困難在於措辭是否恰當和問題的數量是否適中，因為它往往使潛在顧客心情沮喪、情緒低落。如果還沒有分析問題，過早引入挖掘痛苦往往使潛在顧客產生不信任甚至
拒絕。（4）給予快樂銷售人員最易犯的錯誤就是在積聚起問題的嚴重性之前過早地介紹對策，在潛在顧客沒有認識到問題的嚴重性之前會為你的需求開發設定障礙。因此，給予客戶快樂的最佳時機是：
在你通過挖掘對方痛苦出來時，建立起買方難題的嚴重性後，而又在你描述對策之前。在每筆生意中，出色的銷售人員較之一般銷售人員所給予的解決方案要多10 倍。
第三階段：證實能力
遲早，你必須得證實你有能力幫買方解決問題的對策。你可以使用各種各樣的方法來證實你對策的價值，但是在簡單銷售中起作用的方法，隨著銷售的規模和複雜程度的增長，起到的作用就很有限了。很多例子證明在大生意中，遲些介紹你的對策顯然比早一些更有效。
第四階段：獲得承諾
在大生意專案中，我們不能期待從一樓一下子跳到五樓，必須從一樓爬到二樓，再從二樓走到三樓，最後一步一步邁到五樓，所以，我們重視會談的過程，每一次都有進展，才能向成功邁進。
在簡單的生意中，只能有兩種真正的結果：要麼得到乙份訂單，要麼就是沒成交。大的或複雜的生意卻大不相同，它也許要幾個月或者幾年才能得到訂單。
因此，你需要用這種方法分清其它成功或者不成功的會談結果。
一次會談的結果不能達成使生意向前推進（即暫時中斷），那麼就是不成功的，不論買方看起來多麼愉快多麼滿意。
二、與客戶會談，獲得信任後出現的四種結果
獲得客戶信任後，並不是一定會就會獲得訂單。因此，以下針對獲得客戶信任後的四種結果進行分析：
1、訂單:
即客戶很肯定的購買決定。(有合約、合同等)在大規模銷售中真正的訂單是較少的。
「我們99．9％會買」這並不是乙個定單。每一代銷售經理都不厭其煩地對那些新來的沒有經驗的銷售員講解：要成為乙個真正的訂單，客戶必須準確無誤地表現出要購買的意向，常常是要簽署某種型別的書面檔案。
有必要說明的是，在大生意中真正以訂單為結果的生意比大部分銷售商想象的要少。因此，當你想以訂單的方式結束生意時，機會並不是很多。
2、進展:
即發生在會談中或之後的一些事情，可以使生意繼續朝著最終的結果發展。
典型的進展可以包含:
1) 客戶同意參加乙個產品演示會；
2) 有讓你見更高一級決策者的餘地；
3) 同意試執行或檢測你的產品；
4) 部分接受原來根本不接受的預算；
5) 同意與你共同推進專案的進展；
所有這些都代表客戶的認同，使生意朝著最終的成功不斷靠近。進展有許多種表現形式，但相同點是他們都包括推動生意向前發展的行為。在大生意中使用收場白常見的目的就是能取得一定的進展，成功的收場白在開始使用時就知道會取得什麼實質性的進展。
3、暫時中斷:
即生意還會繼續下去，但客戶還沒有同意具體的實際行動方案來使生意有進展。這些生意並沒有達成乙個一致的協議，但也沒有來自客戶的「不」。
典型的語句:● 絕好的乙個提議，我們非常感興趣。下次有時間我們再一起談談。
● 我們非常喜歡看到的一切，如果我們想進一步了解具體情況，日後會與你聯絡的。
在這些情景中，買方沒有同意任何一種具體的行動方案，因此生意並沒有實際進展的跡象。在我們的研究中，把以暫時中斷為結局的生意劃入不成功的生意中。也許你會認為這並不公平。
畢竟，如果客戶說一些肯定積極的話，如「我們很感興趣」和「這是個很不錯的提議。」等類似的話時，還說生意是很不成功的結束了，這似乎有些太苛刻了。然而，與這些買主們一起合作了許多年後，我不再把一次努力的正面結果和承諾視為成功的標誌了。
太多次我看見客戶在生意即將結束時使用這些肯定的言語，但目的都是用一種很禮貌的方式趕走乙個他們並不想再見到的銷售商。在我們的研究中我們需要以行動來衡量收場白的成功而不是用言語，這就是為什麼我們把進展劃入成功而把暫時中斷視為不成功。一筆生意是否成功的結束了，應該用客戶的行動，而不是言語作評判。
4、沒有成交:
即客戶主動而明確表示拒絕接受。從某種程度上來說，沒成交的客戶很清楚地表明沒有任何可能再繼續下去了。
最後一種可能性即客戶主動而明確表示拒絕接受。在某種程度上來說，沒成交的客戶很清楚地表明沒有任何可能再繼續下去了。少數情況下，如果客戶不同意在將來會有另一次會談或者拒絕你見更高一級決策人，這些也會是沒成交的表現。
檢測沒有成交的標準就是客戶主動地拒絕了你在這筆生意的主要目標。沒成交的生意就應該歸人不成功的生意中，這是無可爭議的事。
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