1樓：羅泰爾
雖然我一直做的是國外市場相關的，但作為使用者運營行業者10年的我，我覺得有資格回答這個問題吧。
關於使用者運營，特別是海外使用者運營，我做過了較深的經歷和研究。雖然使用者運營和客服本質上這兩個崗位都是在解決使用者需求，但實際上又有很明顯的差別。
使用者運營與客服的區別特別簡單：客服就是使用者運營的一部分。
但雖然兩者的本質區別就是這麼簡單，這個區別真是太大了。我有一句話描述該區別：使用者運營圍繞著使用者全生命週期進行運營，而客服圍繞著使用者部分生命週期進行運營。
從廣義上講，無論是產品運營、內容運營、活動運營、社群運營等等一系列運營工作，實際上都是在做使用者運營。
而從狹義上講，使用者運營即是圍繞著使用者生命週期進行的一系列運營措施，包括拉新、留存、活躍、裂變、轉化、盈利、召回等，目的是延長使用者生命週期時間，提高使用者價值。其中，除了拉新，其他基本上都是屬於客服工作範圍，但在一些行業裡如網際網路等，因為使用者規模巨大，為了達到更好的運營業績，會把兩者的工作內容再區分開來，把客服的工作範圍縮小到被動式運營，同時也把使用者運營的工作範圍縮小到主動式運營。
具體的工作內容，我這裡就不做說明了，因為不同公司對兩者制定的工作內容和考核指標大不同，這取決於公司組織架構、員工規模、產品型別、經營策略等。像遊戲出海行業裡，使用者運營與客服的關係和區別會更明顯，具體詳細請看我此前寫過的文章（偷個懶）：
遊戲出海，為什麼你的客服做不好？這5點你做到了嗎？
無論你做的職位是客服還是使用者運營，提公升自己的空間非常非常大。很多人看不起客服崗，但其實沒有客服崗，也就沒有使用者運營崗；沒有使用者運營崗，也就沒有運營崗；沒有運營崗，也就沒有企業。
再強調，客服崗的工作不是解決客戶問題，而是解決客戶需求。總之，所有的客服行為，若不是以使用者運營為目標，都是耍流氓，都是害客服崗，所以真正的客服是使用者運營的一部分。
2樓：二船
1. 相同點：使用者運營和客服都在解決客戶的問題，從解答客戶疑問這個層面來說，客服工作是使用者運營的一部分。
2. 區別：就問題做出解答之後呢？對客服而言，提問-解答-調查此次服務滿意度，結束。
對使用者運營而言：要考慮什麼樣的問題符合預期，什麼樣的問題不符合預期。
符合預期的客戶疑問->形成固定話術庫，便於客服快捷回覆；或者將常見問題形成QA手冊，固定在產品某個位置，便於使用者自查答疑。
不符合預期的客戶疑問->檢查為什麼會出現這些問題？是產品bug？還是產品邏輯缺陷，但上線時卻沒有考慮到？
或者是內部業務流程有問題，導致客戶不滿意？等等……原因不一而足，使用者運營同學需要梳理這些問題，找出根本原因，據此提出優化解決方案，提公升客戶體驗和滿意度。
「這裡你已經從客服工作，上公升到了做產品優化，提公升使用者體驗了哦！」
3. 如何提公升自己
邏輯思維能力很重要。客戶看來這個問題的表象是A，但是運營同學需要進行深挖，才能找到根本原因對症下藥。如果邏輯思維能力不足，可能難以梳理清楚業務背後流程，從根本上解決問題。
學習一些基本的資料分析知識。工具方面，Excel的常用函式，資料透視會使用嗎？簡單的sql語句可以看懂或自行編撰嗎？
運營運營，沒有資料分析作為基礎，提出的優化方案或者制定的標準，就始終都是自己的感性分析，主觀判斷。缺乏理性分析和資料支援，也很難說服他人，影響決策。
3樓：Garic
客服的工作是在解決使用者問題，但如果往高了做，其實更多的是在做以下幾個層面：
1. 學會總結使用者經常發生的問題，這些問題是否是產品的提示不足或者是企業流程的不順暢導致，經過總結和資料分析，可以幫助企業優化流程和產品；
2. 解決問題的同時，是否可以學會溝通，溝通不是按照話術去說，而是如何把乙個問題用最簡單，最直接的方法告訴使用者，同時根據使用者提出的問題，是否可以設想到使用者後續還會遇到什麼樣的問題，提前進行提醒；
3. 客戶服務的本質是追求使用者滿意度，而追求使用者滿意度的根本：一是通過人的層面增強使用者粘性，一方面就是所謂的服務營銷，通過良好的服務建立的關係，在了解使用者需求的前提下提供合適的後續產品或服務。
當乙個標準化的客服很容易，當乙個優秀的客服很難。
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