1樓：
如何看待客服行業麼？
個人感覺，中國現在的企業還是以技術/產品為主，這類部門的重視程度遠遠要高於客服部門。
國外的知名企業，如蘋果、惠普這些公司，雖重視產品研發，也看重客服崗位，因為客服是直接面向你的消費群體的，所有好與不好的反饋，都會反映到這個部門。如果這個部門的重視程度不高，那麼你的使用者體驗就會下降很多，體驗下降就說明粘性也會下降，因為客戶的主觀意識從來都是以是否滿意作為前提的，使用者的體驗不好，會直接影響到公司的口碑。
如你所提的，若要上公升到指導企業或者參與市場策劃（？），個人覺得：
第一、首先要建立乙個正確的觀念，就是重視客服崗位，尊重客服反饋和建議。很多「小」客服唯唯諾諾是因為企業給的權力行使範圍就那麼點，而且一般都沒有太大的發言權和決策權，所以最後只能在僅有的工作範圍內遊走。除了針對產品/服務的口頭解決之外，並沒有太多實質的權利，更談不上參與其他部門決策這些了。
第二、加強人才培訓，組織員工定期參加各種行業內的專業會議。培養他們的企業文化和管理意識，讓他們從被動變成主動，去了解客戶群體，市場甚至行業，否則既沒辦法決策，也談不上指導。
話雖如此，感覺現階段很難，而且我不清楚為何需要乙個客服部門去「指導」企業或者「運營」，如果是乙個客服崗位上公升到產品運營或者市場經理這些還說得過去呢？但你既然你這樣問了，我也只能這樣回了.. ：）
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